Atendimento ao Cliente: muito além das regras


Atendimento ao Cliente: muito além das regrasÁurea LuzDe uma forma geral, as empresas hoje estão mais ou menos niveladas nos aspectos tecnológicos, no preço e na qualidade.  Surge então, como fonte explorável de vantagem competitiva a ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS, alternativa eficaz para uma diferenciação entre empresas.  Isto implica em investir prioritariamente na habilidade de servir o cliente mais e melhor, o que exige arte e técnica. Há vasta literatura sobre o assunto e muitas são as formas de abordá-lo. Gostaria de provocá-los neste artigo com breves comentários sobre os cinco pontos que considero “matadores”: O ENCANTAMENTO DO CLIENTE; SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS; O ESPÍRITO DE SERVIR; O TRABALHO EMOCIONAL; DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA.

O ENCANTAMENTO DO CLIENTE

A longo prazo,  o que sustenta O INTERESSE DO CLIENTE na continuidade do relacionamento com a empresa é a satisfação e superação consistente de suas expectativas, pois,  de fato, não existe cliente fiel, leal e nem vitalício. O máximo que existe é cliente que prefere e recomenda a empresa. A manutenção dessa AFINIDADE deve ser ALIMENTADA a cada oportunidade que é dada, construindo um PROCESSO de ENCANTAMENTO.

Para que o ENCANTAMENTO aconteça é necessário que haja uma troca constante de energia positiva entre o cliente e a empresa, através da promoção de pequenos e grandes MOMENTOS MARCANTES e cheios de significado, que mexam com a mente e com o coração das pessoas, levando a uma escolha voluntária, duradoura e agradável.

O ENCANTAMENTO deve ser um compromisso de toda a empresa e deve fazer parte da sua CULTURA e da sua MISSÃO. Hoje, ENCANTAR OS CLIENTES deve ser encarado como fator de sobrevivência.

RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ENGAJAMENTO DE BONS PROFISSIONAIS

Mesmo focando no que realmente importa para o cliente e construindo soluções excelentes, a empresa pode não ser bem-sucedida, se a excelência na qualidade técnica for contrabalançada ou anulada por INTERAÇÕES mal gerenciadas entre o cliente e a empresa. Neste ponto, o papel dos COLABORADORES é vital. As habilidades, a orientação para o cliente e a consciência dos serviços dessas pessoas são fatores críticos na PERCEPÇÃO que o CLIENTE tem da empresa e na preferência que poderá dar a esta empresa no futuro.

Devemos investir no treinamento de pessoas para a realização de tarefas ou adequação-fortalecimento das atitudes e comportamentos, mas o caminho para a consolidação da ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E ENCANTAMENTO pode ser encurtado por um bom processo de RECRUTAMENTO E SELEÇÃO.

É estratégico, então, selecionar pessoas com ESPÍRITO DE SERVIR, simpáticas e com humor estável. Profissionais com estas características são mais gentis e flexíveis, tentam encontrar soluções apropriadas aos desejos dos clientes e fazem de tudo para recuperar a situação quando alguma coisa de errado acontece ou se uma situação inesperada surge. Escolher as palavras e comportamentos para fazer o CERTO e transmitir a VERDADE ao cliente é uma questão de vocação, sensibilidade e bom senso.

O ESPÍRITO DE SERVIR

Kleber Cavalcanti Nóbrega tem uma definição interessante para o ESPÍRITO DE SERVIR: “Por ser RESPONSÁVEL e SIMPLES, o indivíduo que apresenta comportamento servidor, coloca-se em SEGUNDO PLANO e toma a INICIATIVA de ajudar, fazendo BEM AOS OUTROS com coisas e atitudes ÚTEIS”.

É importante, então, criar em todo o time, em todos os âmbitos, incluindo gerentes e diretores, o ESPÍRITO DE SERVIR.  O ESPÍRITO DE SERVIÇO é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. É importante fortalecer o significado de SERVIR como uma MISSÃO GRATIFICANTE e não como uma submissão humilhante.

TRABALHO EMOCIONAL – MUDANÇA DE OLHAR

Enquanto empregos na área industrial ou de produção são caracterizados mais por demandas físicas e, nos escritórios, intelectuais, nas áreas que pedem relacionamento com o público as exigências EMOCIONAIS estão claramente à frente. Muitas vezes, o caminho mais simples até um cliente satisfeito passa por um SORRISO do prestador de serviço.

Em quase todas as profissões espera-se, como “DEMANDAS EMOCIONAIS PADRÃO”, certa dose de simpatia e de prazer na atividade desempenhada. Cada profissão, porém, apresenta peculiaridades e, obviamente, não se trata de buscar agir de forma estereotipada – pois há poucas coisas mais irritantes do que ser atendido por alguém que lhe oferece respostas prontas, como se fosse uma máquina do outro lado da linha ou do balcão.

A proposta é revermos as nossas crenças e valores, principalmente aquelas que foram inúteis e permaneceram inalteradas dentro de nós durante anos.

Uma das grandes falácias do atendimento e que nos paralisa é a clássica CRENÇA de que “o cliente tem SEMPRE razão”. Ao interiorizarmos este valor, diante de algo descabido solicitado pelo cliente, nos sentimos travados e censuramos a nossa emoção. A proposta é pensarmos em substituir esta crença por algo mais coerente como “o cliente tem SUAS RAZÕES, mas estas podem não ser sensatas. É nossa responsabilidade influenciá-lo” – a relação se torna mais leve, não? Que outros MITOS do bom atendimento interiorizamos, reforçamos e precisamos rever?

DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL – AUTONOMIA

Como o Líder de Atendimento não consegue estar em mais de um lugar ao mesmo tempo, ele deve desenvolver e manter o acompanhamento indireto. Esse acompanhamento indireto pode ser estabelecido através da dedicação de tempo e presença à equipe, compartilhamento de experiências e coerência entre discurso e prática numa postura exemplar. O acompanhamento também acontece pelo fortalecimento do comportamento ético e pela criação de um ambiente interno que façam com que os colaboradores percebam e sintam que o ESPÍRITO DE SERVIR se constitui na norma predominante que orienta seus pensamentos e comportamentos.

Como explicitado acima, a LIDERANÇA DE ATENDIMENTO tem papel determinante na DELEGAÇÃO RESPONSÁVEL. Ela deve ser, além de EDUCADORA, efetivamente CARISMÁTICA. São equipes grandes que precisam estar comprometidas com servir e o líder é um exemplo atuante. Prover informações, acompanhamento, aconselhamento, ajuda e encorajamento é a melhor maneira de fornecer informações e de recebê-las de volta, de uma maneira que proporcione suporte e, consequentemente, AUTONOMIA RESPONSÁVEL. Tem que ser uma pessoa ENTUSIASMADA, PERSEVERANTE, com capacidade de se COMUNICAR de forma clara, porque está liderando talentos que não podem perder o foco no serviço. É fundamental assegurar que os métodos da liderança sejam encorajadores e que ressaltem a consciência para serviços e uma orientação para clientes entre os colaboradores.